Administración 2.0

“Una reflexión sobre administración para empresas 2.0”

¿Cuál es el reto de administrar en la actualidad?
Ante la pregunta, lo primero que se viene a la mente es bajar costos, hacer más productivo al personal, ordenar procesos, etc. Sin embargo fuera de lo técnico hay algo que va más allá de lo que se puede estudiar en un salón de clases.

Hay una parte de la administración que se lleva a cabo al pie de la letra: la contabilidad, las cuentas, manejo de personal, etc. Pero hay una parte que lleva a la organización a ser eficiente y productiva. Esto se aprende con intuición y experiencia.

Las dos grandes lecciones que he aprendido en administración que no se enseñan en la escuela, son las siguientes:
1) Manejo de complejidad
2) Aplicación del conocimiento colectivo adquirido en el tiempo.

La primera (1) se refiere a entender que las organizaciones son un ente vivo que evoluciona y que tienen necesidades, consecuencias, enfermedades, lesiones, depresiones, emociones y de más. En ellas encontramos una variedad de cabezas razonando en como solucionar un mismo problema desde diferentes ángulos, algunos empujan otros arrastran. Hay retos del día a día como los pagos, la cobranza, la planeación y las diversas actividades que en un conjunto integran parte de la complejidad de existir. Todo esto sin agregar que la vocación de la empresa tiene por definición existencial una complejidad innata, es decir para que alguien te pague por resolver un problema o entregar un producto, hay algo complejo que la organización tiene que hacer para distinguirse en hacer bien las cosas para llegar al resultado y cobrar por ello.  Esto debe de ser manejado y administrado, entre más grande la organización (más ventas, más personal, más clientes) mayor el reto. Existen sistemas administrativos que ayudan a manejar la complejidad de esto y enfocar la energía de la organización al crecimiento. Hay expertos y consultores que te cobran por decirte como deberías de arreglar tus problemas, pero la cruda realidad es que al final del día tu mismo y nadie más lo puede hacer por ti. Como dueño, fundador, director o líder, la responsabilidad es tuya, y sólo tuya. Hoy en día hay mucha información disponible, y quizá hasta mentores que puedas consultar. La solución está en implementar y saber distinguir aquello que da resultados y saber pasar la pagina de lo que no.

Parte del reto de administrar complejidad es el instalar pequeños “engranes” a nivel dirección que detonen un movimiento predecible en la parte ejecutiva de la empresa (la parte y el nivel que hacen que las cosas sucedan) y que estos movimientos vayan enfocados en lograr los resultados esperados y que tengan mecanismos para retroalimentar cualquier obstáculo que se encuentre en el camino para ajustar el rumbo conforme la experiencia vaya nutriendo la sabiduría de la empresa. Estos “engranes” tiene que ser ágiles, precisos y con muy poca burocracia para lograr ajustar su configuración.

El secreto de está maquinaria está en la delegación y en formar el criterio de quienes ejecutan una responsabilidad en la compañía. Este debe de tener su criterio apegado a las políticas e ideales, de tal suerte que se le pueda delegar responsabilidad y decisión. Para esto se requiere de una constante formación que se adquiere a través de preguntar, contestar y de ser claros en lo que se espera como resultado. La confianza es clave y el mecanismo para poder activar y promover la confianza recae en la verificación de la misma. La confianza no puede ser ciega, se tiene que estar verificando como una obligación primaria de la dirección o gerencia. La confianza también debe de ser administrada y manejada, así como promovida, entregada y revocada de forma dinámica. Hay que recordar que las organizaciones son de humanos y no de máquinas. No podemos fundamentar los procesos en cuestiones binarias o cuadradas, hay que sacar provecho a las virtudes humanas.

Comunicación:
Dentro de todo el esquema de la organización uno de los problemas más serios es el de la comunicación. Para que exista una comunicación eficiente, la empresa tiene que promover la cultura de preguntar y de contestar.

Muchas veces queremos resolver la comunicación de la administración (los jefes) con la organización cuando en realidad el problema más serio es en el otro sentido. La comunicación es bi-direccional y requiere que tanto los ejecutores como aquellos que generan directrices puedan tener claridad. La claridad no se produce con un evento sino con “aclaraciones” continuas de las dudas. La mejor metodología para esto es  ejercitando la cultura de la puerta abierta y motivar la pregunta y respuesta en ambos sentidos.

Otro buen ejercicio es que cada pregunta relevante que resulte de un colaborador, se escriba en un manual de procedimientos para que dicho conocimiento se transmita si ese puesto en algún momento queda vacante. Este manual será parte esencial de la administración del conocimiento colectivo de la organización. Es así como se adquiere, se transfiere y aplica el conocimiento de forma práctica y realista. Esta información forma parte fundamental del valor de la empresa.

¿Cómo lograr que la gente pregunte? Con el ejemplo, preguntando tú a ellos. Recuerda que la comunicación es bi-direccional y un sentido de la misma es 100% responsabilidad del administrador. La comunicación comienza a fluir por inercia, es por ello que la solución es ejercitar tú mismo este valor fundamental.

Los extremos y la interferencia:

La abstracción más compleja que existe en el propósito de una organización es que hay dos actores y una sola meta. Los dos actores son el cliente y la organización, mientras la meta es una: entregar el bien o el servicio para poderlo cobrar. Todo lo que está en medio de este proceso es interferencia o potencia. Como administradores tenemos que cuidar que la burocracia y la persecución del orden no interfieran con la entrega de la meta en tiempo, forma y calidad. El equilibrio está en cuidar que la falta de procesos no resulten en que la entrega de la meta sea deficiente o defectuosa (interferencia). Es un equilibrio delicado que requiere ser calibrado de forma continua como parte integral del conocimiento colectivo para que no exista interferencia sino potencia (valor agregado) en los procesos.

¿Qué es el conocimiento colectivo?
El conocimiento colectivo es el activo más valioso de una empresa, algunos lo conocen como el “know how, know who, experiencia, etc”. En realidad es la receta secreta de lo que una organización sabe hacer y del cómo lo sabe hacer, es lo que hace que una empresa sea mejor que la otra. Si un administrador no es capaz de lograr hacer crecer el conocimiento colectivo y sobre todo de aplicar y sacar provecho a dicho conocimiento, sucede que se pierde el diferenciador más importante que le ofreces a tus clientes y por ende el valor de la organización. El conocimiento no solo debe de ser perseguido, sino que debe de ser cuidado como el activo más valioso de la empresa.

El conocimiento es colectivo cuando una persona no es la dueña del mismo, sino que le pertenece a toda la organización y está impregnado de tal forma que trasciende personas a través del tiempo.

Cuando un administrador contrata personal o talento, efectivamente esta trayendo una nueva pieza de conocimiento que le va a aportar crecimiento y valor a la empresa, pero para que ese conocimiento tenga valor, tiene que pasar a ser propiedad de la empresa.

Si dicho valor no logra ser persistido en el DNA de la organización el conocimiento se evapora con la persona empezando de ceros cuando un sustituto tenga que vivir las lecciones de nuevo y por consecuencia afectar la eficiencia con la que ya se contaba.

Cultura

¿Cultura organizacional? La cultura muchas veces se asocia con comportamientos que debe de tener la organización para identificarla como única. En realidad la cultura va muy relacionada con el conocimiento colectivo y en como la empresa reacciona para hacer las cosas y darle frente a su existencia. La cultura es la suma del conocimiento, las habilidades de la empresa, la forma de llevar el día a día y sobre todo de los valores y la visión de la misma. La cultura es un resultado que se forja con el tiempo de hacer de una forma peculiar lo que una empresa hace para existir. La cultura no se crea con un proceso por sí mismo, sino que es una consecuencia de existir. Si el ambiente de trabajo es bueno, los clientes perciben calidad y precio en los productos, y los valores de la empresa van bien orientados, esto detona en una buena cultura.

Al igual que la innovación, la cultura para mí es tema de moda de algo implícito que ahora tiene un nombre. La cultura va muy de la mano con la filosofía de vida y con los valores de la organización, así que haz que éstos tengan un peso importante en tu diferenciados y que sea lo que distinga a tu empresa de la competencia.